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以新角度看待質量管理體系
實施質量管理體系所面臨的最大挑戰之一是一些組織最高管理者缺乏對質量管理體系能夠為其組織帶來財務和經濟效益的正確理解和認識；
組織最高管理者只有認識到質量管理體系能夠為其組織帶來實際價值，才能對質量管理體系給予全面認同、承諾和支持；
ISO 10014 《質量管理——實現財務和經濟效益指南》專為組織最高管理者而制定，可以幫助組織最高管理者正確理解和認識質量管理體系能夠為組織帶來的財務和經濟效益；
修訂后的ISO 10014將更加簡明化、結構化、系統化，值得廣大質量專業工作者關注和未來應用。
以新角度看待質量管理體系
正在修訂的ISO 10014對于最高管理者更具吸引力
在以往關于質量管理體系的文章中，曾多次經討論過質量管理體系的重要性、有效實施質量管理體系給組織帶來經濟利益、質量職能如何能夠體現對組織的意義以及專業質量工作者如何證明其自身價值等議題。
這些文章內容為正在修訂的IS0 10014 《質量管理——實現財務和經濟效益指南》奠定了基礎。本文將主要介紹ISO 10014的修訂情況。
最高管理者的作用
ISO 9001在其要求中曾經多次強調組織最高管理者應對有效實施質量管理體系發揮領導作用并做出承諾，而ISO 10014就是為組織最高管理者而制定的。沒有組織最高管理者所發揮的領導作用及做出的承諾，任何良好的倡議都不能得到實現。而至關重要的是，組織最高管理者必須能夠看到自己全心全意認同并支持的這些倡議，能夠為組織帶來富有成效的實際價值。
那么，誰是“最高管理者”呢？根據ISO 9000：2015的術語定義，最高管理者是“在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人”。對于一個大型組織來說，最高管理者可能是首席執行官，以及領導各個職能部門并向首席執行官直接報告的高級管理人員。而對于一家小型企業來說，最高管理者可能就是企業所有者、合伙人和關鍵投資者。
組織最高管理者有許多職責，這些職責在ISO9001：2015第5章中都有相應的要求。而從業務的角度來講，組織最高管理者還有這幾項主要職責，包括：
使自己經營的組織保持安全、合法以及符合道德規范，并在組織所運行的各個業務區域遵守當地所有適用的法律法規要求；
確保股東、投資者及相關方的價值；
確保組織的戰略與其使命、愿景和價值觀相一致；
確保組織的財務健康和長期可持續性。
除了這些主要職責，組織最高管理者其他職責和關注度都有一定的局限性。然而，毫無疑問，在一個充滿顧客和相關方期望不斷變化、高度競爭和挑戰、重大地緣政治轉變、貿易緊張局勢、關稅壁壘、工會談判和嚴苛無情社交媒體的世界里，組織最高管理者的工作就變得越來越重要。與此同時，組織所有職能和崗位也都非常重要——組織的每一部分職能都必須通過卓有成效的工作實現目標，因此，組織最高管理者必須安排一定的時間來監視每一個職能的績效。
ISO 10014修訂過程
當ISO 10014工作團隊開始根據修訂后的ISO 9000：2015和ISO 9001：2015內容（例如質量管理原則、新的概念和術語）對ISO 10014進行修訂時，我們決定從整體上對這一標準進行全面修訂，而不僅僅只針對與ISO 9000：2015和ISO 9001：2015相一致的部分進行修訂。
原有ISO 10014：2006包含有29頁內容、9個詳細圖示和7頁自我評估調查表。根據ISO 10014的上述情況，我們對這一標準的第一印象是，這是一個由質量專業人員為質量專業人員所制定的高度專業化的標準，但是這一標準并不適合最高管理者來使用。如果我們把這個標準交給最高管理者使用，那么最高管理者可能會將其轉交給質量經理來進行閱讀和總結，而不是由最高管理者自己來做這些工作。而且，這一標準也可能使用了更多的專業語言來描述其標題：ISO 10014 《質量管理——實現財務和經濟效益的指南》。
對此，我們深刻意識到修訂工作遇到了難題。那么，我們應當從哪里開始這一修訂工作呢？根據ISO標準修訂過程，我們針對ISO 10014的修訂制定了一個設計規范，詳細說明了打算進行的所有修訂工作安排（詳見“ISO 10014修訂時間表”）。
我們希望通過這次對ISO 10014的修訂，將這一標準進行簡化，只在適當的地方使用專業語言，從而使其更加適用于組織最高管理者快速而容易地閱讀和理解，并使其成為組織最高管理者喜歡使用的標準。與此同時，我們希望在修訂過程中明確地表達ISO 10014的意圖，以明確說明有效實施質量管理體系可能獲得的財務和經濟效益。
當然，如果對ISO 10014進行這樣的修訂，說起來容易，而做起來卻很難，這就要求對整個標準進行重新編寫。對于國際標準化組織在2006年所發布的ISO 10014這一專業性很強的標準進行整體重新編寫，是一件多少令人有些頭痛的事情。然而，我們必須這樣來做，因為我們的使命就是使組織最高管理者充分認識到有效實施質量管理體系可以為其組織帶來富有成效的實際價值。
為了有效地開展ISO 10014的修訂工作，我們在一次國際會議上舉辦了一個專題研討會，以聽取我們的質量專業同行們關于對ISO 10014進行修訂的方向性意見。為此，我們向研討了參加者提出以下問題：
1. 為了實現（和維持）財務和經濟效益，你（作為研討會參加者）對質量管理體系的關鍵期望是什么？
2. 組織最高管理者的哪些關鍵期望對于實現（和維持）財務和經濟效益是至關重要的？
3. 你（作為研討會參加者）對于ISO 10014修訂的方向性意見是什么？例如，標準結構或相關內容。
來自18個國家不同行業、業務類型、規模和復雜性組織的35名質量專業人員出席了這次研討會，對于以上問題，我們收到了這些研討會參加者非常有益的反饋意見。這些反饋意見主要分為以下幾方面：
組織最高管理者是應用ISO 10014的目標對象；
在這次ISO 10014修訂中，提出在質量管理體系和組織業務之間建立強有力聯系的要求；
修訂后的ISO 10014具有簡明性和適應性——適用于任何行業、業務類型、規模和復雜性的組織；
在這次ISO 10014修訂中，提出指標、監視和工具等方面的要求。
我們的工作團隊采納了這些質量專家們的反饋意見，并以此對ISO 10014修訂方案進行了改進，以對這一標準進行更加有效的修訂。對于ISO 10014的修訂，我們認為結構化方法是對這一進行修訂的關鍵因素，為此，我們的工作團隊集思廣益，找到了開發這種結構化方法的最佳方案。而來自不同質量專家的反饋意見則包含在基于以下方法的結構中：
質量管理原則（保持與ISO 10014：2006相同的結構）；
質量成本分類（預防、鑒定和失效成本）；
附件SL管理體系標準高級結構（與管理體系要求相同，例如ISO 9001）；
過程方法（輸入源、輸入、活動、輸出和顧客）；
持續改進方法（例如策劃—實施—檢查—處置方法）。
我們對作為標準結構使用的每種方法的利弊都進行了評價，認為標準結構必須簡明扼要而容易執行，包括采用最小和基本的步驟，并關注管理。最高管理者最關心的是組織的財務績效、可持續性和經濟增長，為此，我們決定從財務績效開始，作為自上而下的標準結構。通常，最高管理者會對財務績效進行定期評審，如果最高管理者對于財務績效的期望沒有得到滿足，那么最高管理者就會責成業務過程負責人來調查是什么問題導致產生這樣的結果，并解決相關問題。這正是我們所希望達到的效果。然后，業務過程負責人就會使用結構化的“策劃—實施—檢查—處置”（PDCA）方法，來對最影響組織財務績效結果的過程進行改進。質量管理體系要求與總體結構化方法相聯系，從而可以展示有效實施質量管理體系能夠幫助組織實現其財務和經濟效益。
在這次專題研討會上，參加者的反饋意見還包括指標、監視和工具等內容，所以我們增加了一個簡明自我評估調查表（工具），而這一調查表也采用了自上而下的結構。這樣就可以使組織對其總體結構的基準績效進行測量，并根據從1至5成熟度等級劃分（見表2），來對組織的成熟度進行定期監視。如果達到了比較高的成熟度等級，則意味該組織通過有效實施質量管理體系，從而實現了財務和經濟效益。
增加價值
我們的工作團隊希望通過增加如何將自上而下標準結構適用于不同行業組織的案例，來為正在修訂的ISO 10014帶來更多價值。為此，我們編制了一個通用案例和一個制造行業案例，并計劃再編制一個服務行業案例，同時保持這一標準的精益度。根據ISO 10014的修訂計劃，這一標準將于2021年3月發布。我們希望ISO 10014將作為一個寶貴的資源來與組織最高管理者溝通質量管理體系，從而使組織最高管理者對質量管理體系有一個全新而正確的認識。
關于ISO 10014的修訂，ISO 10014委員會草案（CD草案）已經以86%的贊成票率獲得了壓倒性的通過，而且特別令人欣喜的是，來自ISO/TC 176的多個P成員還對ISO 10014的修訂工作提出了多項建設性意見。目前，ISO 10014的修訂工作正在順利進行，并得到了全世界許多質量專業人員的關注。希望對ISO 10014感興趣的質量專業人員能夠參與這一標準的修訂工作，并在其中發揮有益而重要的作用。
來源：《中國認證認可》雜志 2020年第3期 原載《質量進展》（Quality Progress）2019年第11期 戈文德·拉穆（Govmd Ramu）李文遠 譯
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